Che cos’è la Brand Reputation?

Chi si occupa di web marketing deve per forza di cose fare i conti con il concetto di brand reputation, ovvero, la reputazione online di una determinata marca o brand. La brand reputation incide notevolmente sul successo di una strategia di web marketing, in quanto rappresenta il modo in cui gli utenti/clienti percepiscono l’azienda e i suoi prodotti e, di conseguenza, influisce sulla loro fiducia e sulle loro scelte. Per tutte queste ragioni, una buona strategia di web marketing non può prescindere dal lavorare anche per migliorare la reputazione di un marchio.

La definizione di brand reputation è abbastanza univoca, con il termine brand reputation in teoria si intende la considerazione di cui gode un marchio sul web in virtù della soddisfazione che gli utenti manifestano verso i suoi prodotti.

Perché è così importante fare brand reputation per un’azienda?

Fare brand reputation, ovvero, lavorare per costruirsi e mantenere una buona reputazione online è fondamentale per molte ragioni, ma la più importante riguarda il cambiamento nelle abitudini dei consumatori e la facilità con cui riescono a reperire qualsiasi tipo di informazione online. Per capire questa affermazione, basta soffermarsi a riflettere su ciò che facciamo noi prima di acquistare un prodotto/servizio online. In linea generale questo è il percorso che compiamo:

  1. Individuiamo il prodotto che ci interessa.
  2. Facciamo ricerche on line sul brand (serietà, rispetto dei tempi di consegna, policy in caso di reso o problemi, ecc).
  3. Leggiamo qualche recensione da parte di utenti che già hanno interagito con il brand.
  4. Scegliamo se acquistare o meno In base alle informazioni apprese on line.

Questo procedimento ci porta via solo pochi minuti, ma è fondamentale nell’orientamento delle nostre scelte, poiché basta un commento negativo per dissuaderci dall’effettuare l’acquisto. 

Ecco perché avere una buona reputazione online è vitale per qualsiasi azienda perché un’azienda con una cattiva reputazione ha minori possibilità di vendere i propri prodotti rispetto ad un’altra con un’immagine migliore. 

E così arriviamo anche a definire cosa significa in pratica avere una buona brand reputation: avere una buona brand reputation significa avere un marchio riconoscibile a cui vengono associate connotazioni positive come affidabile, preciso, di qualità, onesto. Avere una buona reputazione significa anche avere commenti e recensioni positive da parte degli utenti, tali da rappresentare un buon biglietto da visita per potenziali nuovi clienti/followers.

Come fare brand reputation?

Come nella vita reale, anche nel mondo virtuale occorre tempo e impegno quotidiano per riuscire a costruirsi una buona reputazione 2.0 e allo stesso modo, basta un unico errore per perderla o comprometterla. Vediamo allora, come fare brand reputation e come mantenerla.

Costruire una brand reputation solida significa essenzialmente lavorare gomito a gomito con i responsabili del web marketing che si occupano principalmente di promuovere i prodotti e lavorare sulla popolarità del brand. Il compito di chi si occupa di brand reputation è far sì che la popolarità, tanto duramente conquistata, non venga offuscata da critiche e commenti negativi. 

Il primo passo per una corretta strategia di brand reputation management è avere un piano per la gestione delle crisi. A tutti può capitare di commettere un errore o un passo falso, ciò che conta è riuscire a gestirlo in modo da limitare i danni e se possibile rafforzare la propria reputazione. A volte ammettere un errore è la strategia migliore, a volte bisogna percorrere altre strade, ma ciò che conta è non farsi trovare impreparati. Un piano per la gestione delle crisi, infatti,  stabilisce a priori come comportarsi e quali iniziative mettere in atto nel caso si verifichi un problema, piuttosto che un altro. Essere preparati e sapere cosa fare in ogni caso aiuta ad evitare di commettere errori grossolani che potrebbero rischiare di compromettere ulteriormente l’immagine dell’azienda. La social costumer care è fondamentale per mantenere una buona reputazione online.

Il secondo passo consiste nel monitorare costantemente le menzioni al brand e i commenti degli utenti, così da poter intervenire prontamente per risolvere eventuali  potenziali situazioni negative. Esistono numerosi tool che consentono di monitorare il web alla ricerca di riferimenti al nostro marchio. È consigliabile monitorare sempre le conversazioni online che riguardano il brand, così da accorgersi subito di un eventuale pericolo e agire prontamente. Instaurare un contatto diretto con gli utenti è un buon modo per creare un legame di familiarità tra utente e brand, legame di cui la reputazione online non potrà che avvantaggiarsi.

Il terzo passo della nostra strategia di brand reputation è valorizzare i commenti e i casi positivi così da trasformarli in una sorta di brand Ambassador e qui entriamo nell’ambito degli influencer con cui – ci piaccia o no – bisogna fare i conti. Un buon approccio è quello di invitare gli utenti a lasciare feedback e commenti sul sito e sulle pagine social offrendo qualcosa in cambio (uno sconto sul prossimo acquisto, un coupon, ecc).

In conclusione, va sottolineato l’unico elemento veramente indispensabile per la costruzione di una brand reputation solida e capace di resistere anche ad attacchi da parte di hater professionisti e senza il quale tutte le altre azioni risulterebbero vane: mantenere le promesse. La fiducia degli utenti è una merce preziosissima sul web e una volta persa diventa difficilissimo riconquistarla.

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